IP-телефонія в якості автоматизації банківської сфери

Телефонні комунікації є невід’ємною частиною щоденної роботи співробітників банку. Це може бути отримання поради або консультації від провідного спеціаліста співробітником банку, запит додаткової інформації від клієнта при видачі кредиту, запит підтвердження операції в центральному офісі, обдзвін потенційних клієнтів з пропозицією послуг банку…  Час, що витрачається на типові бізнес-процеси, такі як узгодження видачі кредиту, робота з вкладами, РКО є постійним предметом уваги банку при оптимізації й автоматизації бізнес-процесів і безпосередньо впливає на оцінку якості обслуговування клієнтів.

Використання додаткових сервісів iр атс може істотно скоротити і спростити процес комунікацій.

1.  «Будь ласка, скажіть свій кінець рахунку»

80% своїх розмов з клієнтами, операціоністи РКО починають з прохання повідомити кілька останніх цифр розрахункового рахунку, щоб ідентифікувати клієнта.  У половині випадків клієнт утруднюється відразу назвати цифри і йому доводиться диктувати найменування організації.

Навіщо витрачати цей час і операціоніста, і клієнта, якщо телефон клієнта, його розрахунковий рахунок і довірені особи вже заведені в інформаційній системі банку?  Сервіс IP-телефонії може за номером вхідного дзвінка ідентифікувати клієнта і автоматично вивести найменування клієнта, номер рахунку і список довірених осіб на екран IP-телефону.  Операціоністу лише буде потрібно підтвердити інформацію і почати обслуговування клієнта.

Таким чином, при вхідному дзвінку співробітники банку побачать розширену інформацію про вхідний виклик – найменування компанії і будь-яку додаткову інформацію з корпоративних інформаційних систем, яка допоможе найбільш ефективно обробити дзвінок.

Дисплей IP-телефону також покаже розширену інформацію про вхідний внутрішній виклик – співробітник побачить ім’я того, хто телефонує, його посаду, відділ, філію банку і т.д.

Результат: скорочення часу на обслуговування клієнтів і підвищення якості обслуговування.

2.  Як знайти потрібний номер телефону?

Телефонний номер одержувача кредиту, внутрішній номер провідного фахівця з знеособленими рахунками, контактні дані обслуговуючої компанії Інтернет-платежів – всі телефони, які використовуються співробітниками банку, можуть вміститися в єдиному телефонному довіднику, доступному на кожному IP-телефоні.

На відміну від комп’ютера телефон завжди включений і знаходиться під рукою.

Для того щоб зателефонувати своєму колезі, співробітнику організації не буде потрібно запускати браузер з корпоративним порталом – натиснувши кілька клавіш на IP-телефоні, він швидко знайде потрібний номер і здійсните дзвінок.

У разі, коли операціоністу банку потрібно подзвонити своєму клієнту для того, щоб вирішити питання, пов’язані з РКО, йому знадобиться всього лише ввести на IP-телефоні кілька останніх цифр рахунку, щоб отримати телефон організації, список довірених осіб і зробити дзвінок.  Причому, дзвінок може бути виконаний в офіс компанії, або, в термінових випадках, на мобільний телефон довіреної особи.

Дані будуть періодично оновлюватися з внутрішніх інформаційних систем, що забезпечить їх актуальність.

Результат: скорочення часу на пошук потрібного контакту.

3.  Коли в кухні все під рукою…

Дисплей IP-телефону можна використовувати для виведення інформації, яка найбільш часто використовується.  Наприклад, телефони касирів можуть постійно транслювати поточні курси купівлі / продажу валют, а про чергове зміні курсу оповіщати співробітника звуковим сигналом.

Іншим співробітникам банку буде корисно використовувати IP-телефон , щоб завжди мати перед очима інформацію про котирування цінних паперів, кредитних ставок, нафтових цін, яка оновлюється в реальному масштабі часу.

Нарешті, на телефоні зручно бачити критичні завдання, що вимагають термінового вирішення, і важливі зустрічі.  А якщо для вирішення питання потрібен телефонний дзвінок – потрібний контакт вже прив’язаний до відповідної задачі.  Одним натисканням клавіші можна зателефонувати і приступити до розмови.

Результат: скорочення часу на прийняття рішення.

4.  Групове оповіщення та безпека

Листи електронної пошти далеко не завжди бувають прочитані вчасно, тому для пріоритетних корпоративних оповіщень варто розглянути можливість використання IP-телефонів.

Розсилка текстових і голосових оголошень на IP-телефони дозволить вчасно оповістити групи співробітників про перенесення наради, тимчасову зупинку інформаційної системи, перебої в роботі Інтернету і пр. На відміну від повідомлення електронної пошти, оголошення, яке прийшло на телефон співробітника, що супроводжується звуковим сигналом, не залишиться без уваги.

Використання мережі IP-телефонії в якості складової системи гучного сповіщення підвищить рівень безпеки банку:

а) у разі виникнення надзвичайної ситуації співробітники СБ можуть оповістити всіх або групу співробітників живої трансляцією повідомлення через динаміки IP-телефонів;

б) будь-який IP-телефон банку може використовуватися для екстреного зв’язку зі службою безпеки – зателефонувавши на спеціальний номер, можна надіслати екстрене повідомлення відразу всім співробітникам СБ – воно буде озвучено на максимальній гучності через динаміки їх IP-телефонів;

в) якщо ж послати сигнал тривоги службі безпеки потрібно непомітно, це можна зробити одним натисканням кнопки на телефоні – при цьому телефон перетвориться на мікрофон, а телефони СБ, програвши звукове попередження, почнуть транслювати те, що відбувається на робочому місці співробітника;

г) додатково, на екран IP-телефону співробітника охорони можна транслювати зображення з камер відеоспостереження в залах обслуговування клієнтів, на парковках і т.д.

Результат: підвищення рівня безпеки.

5.  Знову зайнято, про що вони говорять?

Як часто керівник не може терміново зв’язатися з підлеглим, який багато розмовляє по телефону?  У цьому випадку допоможе примусове з’єднання з співробітником, при якому його поточна розмова ставиться на утримання.

Наскільки кваліфіковано Ваші менеджери ведуть телефонні переговори?  Швидко і непомітно про це дізнатися дозволяє відповідний сервіс IP-телефонії.  Набравши номер співробітника, керівник або супервайзер може непомітно для обох співрозмовників підслухати розмову і, при необхідності, вторгнутися в неї.

Цей сервіс може бути особливо корисний власникам бізнесу, керівникам підрозділів та службі безпеки.

Результат: підвищення контролю над співробітниками компанії.

6.  Запис телефонних переговорів

Запис телефонних розмов – необхідний робочий інструмент трейдерів.  Якщо в банку, що надає клієнтам брокерські послуги, впроваджений контакт-центр на базі рішення Cisco Systems (Cisco Unified Contact Center Enterprise), його співробітники можуть використовувати стандартну функцію запису розмов, включену в цей пакет.  Якщо ж у банку розгорнута IP телефонія Cisco без установки спеціального рішення для колл-центру, для запису переговорів трейдерів можна використовувати спеціальне програмне забезпечення, таке як сервіс «Запис» від компанії Aurus.

До речі, записи телефонних розмов можуть бути корисні не тільки трейдерам.  Ними можуть скористатися й інші банківські службовці, наприклад, супервайзери, які курують роботу операторів.  Про те, як реєстрація переговорів допомогла підвищити якість обслуговування клієнтів банку, дуже показово виступила Надія Мельман (УРСА Банк): «… впровадження цих систем дозволило банку не тільки вести запис всіх вхідних і вихідних дзвінків для розбору, у разі необхідності, конфліктних ситуацій з клієнтами, а й за спеціальними процедурами відбирати виклики для оцінки на основі гнучких бізнес-правил якості роботи операторів; оперативно відстежувати ключові показники ефективності як в цілому по банку, так і по окремим співробітникам; виявляти слабкі місця у професійній підготовці операторів і своєчасно призначати коригуючі дії або відправляти відповідних операторів на додаткове навчання… Наприклад, у нас існує ліміт на один вхідний дзвінок у банку – 1 хвилина 25 секунд розмови.  Відповідно, всі дзвінки тривалістю, що перевищує цей ліміт, ми слухаємо, щоб зрозуміти причину затримки.  Також оцінюється слідування стандартам спілкування: оператор повинен використовувати в розмові стандартні форми вітання і завершення розмови, дотримуватися сценаріїв розмови з клієнтом… »