ФІНАНСОВІ НОВИНИ УКРАЇНИ

postheadericon Корпоративний суд, як спосіб оздоровлення психологічної атмосфери в компанії

Зберегти мир і спокій всередині компанії і забезпечити сприятливий клімат у зовнішньому середовищі можна за допомогою створення спеціального органу, який вирішує спірні і конфліктні ситуації.

Бажання продемонструвати лояльність клієнтів і турботу про співробітників часом штовхає власників бізнесу до парадоксальних, на перший погляд, дій. Деякі з них не тільки не намагаються переконувати всіх і вся у відсутності конфліктів, а швидше навпаки – навіть створюють всередині компаній спеціальний орган, який встановлює для “розбірок” правила гри. Як показує практика, конфліктні (або примирливі) комісії часто бувають в суперечці набагато ефективнішими, ніж судові розгляди.

Цивілізований підхід

Такий підхід у першу чергу беруть на озброєння в бізнесі, де вплив людського фактора, а значить, і ймовірність виникнення конфліктів, висока. Наприклад, російські ріелтори засновують конфліктні комісії повсюдно. Більш того, їх наявність для клієнтів – один з ключових чинників при виборі агентства нерухомості. “Серед ріелторів трапляються недбайливі працівники, як і серед покупців також часом зустрічаються непорядні і скандальні люди. І в таких ситуаціях важливо розібратися, хто правий, а хто винен, при цьому бажано не доводити справу до суду. Тим більше що нерідко суди упереджено ставляться до виробників товарів і постачальникам послуг. До речі, останнім часом подібна практика активно використовується не тільки в комерційних, а й муніципальних структурах – наприклад, в школах і навіть дитячих садах. Все це пов’язано з важливістю досудового врегулювання складних ситуацій “, – пояснила в інтерв’ю” ВД “Вероніка Баєва, заступник директора агентства нерухомості” Саграт “(м. Новосибірськ). Рієлтор розповідає про один показовому випадку, який остаточно переконав її в ефективності роботи конфліктної комісії : “При покупці заміського будинку одним з наших клієнтів з’ясувалося, що всі розетки в ньому мають винятково декоративну функцію, так як будинок відключений від електрики, причому ріелтор перебував у невіданні щодо даного факту. Крім цього, незважаючи на недавню споруду, виявилися проблеми з покрівлею. Клієнт звернувся в конфліктну комісію для розгляду цього питання, який було вирішено на його користь”.

На відміну від російського, конфліктні комісії в українському бізнесі – явище унікальне. Великі компанії тільки починають освоювати цей метод. А от малий, та й середній бізнес, в більшості випадків не готовий впроваджувати такі підходи. “Компанія повинна досягти певної зрілості, щоб використовувати подібні інструменти. Невеликі компанії не мають часу детально й докладно аналізувати причини тих чи інших конфліктних ситуацій. Їм простіше махнути рукою і піти далі. У той час як ціна помилок великих компаній значно вища”, – впевнений Роман Беляга, секретар української конфліктної комісії “ТНК-ВР”.

За його словами, за рік роботи українська конфліктна комісія провела 12 засідань, присвячених таким питанням, як врегулювання спірних ситуацій, розгляд скарг постачальників і підрядників за попередньої кваліфікації, визначення переможців тендерів, а також дискваліфікації контрагентів. Приблизно половина з них була вирішена на користь контрагентів компанії. Нарікань висновки комісії не викликають. Враховуючи її складу, це не дивно: в комісії працюють представники юридичного департаменту, внутрішнього аудиту, фінансисти та працівники департаменту безпеки. Такий підхід дозволяє всебічно розглянути проблему і прийняти колегіальне рішення. Що важливо, фахівці, включені до складу комісії, користуються авторитетом серед колег – це справжні професіонали зі значним досвідом роботи в компанії.

Порятунок від стресу

Незалежно від суті спору та зацікавлених осіб, принцип формування конфліктної комісії схожий: до її складу включаються представники різних департаментів (директора або заступники), в тому числі і тих, хто безпосередньо не зацікавлений у спорі.

Алгоритм їх роботи наступний. Спочатку клієнт подає заяву, в якій викладає причини конфлікту і обгрунтування своїх вимог. Потім відбувається слухання сторін або вивчаються матеріали справи, на підставі яких приймається рішення. Вердикт конфліктна комісії виносить з урахуванням того, наскільки обгрунтовані претензії клієнта або партнера, але якщо представники компанії не знаходять нормативно-правових або етичних порушень в діях своїх співробітників, про це повідомляється подавець скарги. Далі він може подати в суд на компанію або задовольнитися таким рішенням.

Іван Компан, викладач “Единбурзької бізнес-школи” в Україну, каже, що причини появи конфліктних комісій – очевидні: “Основний мотив подібних нововведень – підвищення ефективності, а отже, прибутковості бізнесу. Методи, за допомогою яких вдавалося справлятися з управлінням “сімейним” бізнесом, втрачають ефективність або взагалі перестають працювати в міру його росту і розвитку”.

Сфера застосування конфліктних комісій не обмежується лише улагоджуванням спірних ситуацій з клієнтами та партнерами компаній. Як відомо, одним з вагомих чинників емоційного вигоряння співробітників на всіх рівнях і, відповідно, значного зниження ефективності їх роботи є конфліктогенна середу, стресові ситуації і відчуття відсутності підтримки при великій мірі відповідальності і високою ціною помилки. Однак все це можна вирішити, якщо керівництво, а також фахівці, що володіють відповідними навичками та якостями, підключаються до вирішення подібних проблем.

В цьому випадку і самі співробітники компанії, а також клієнти і постачальники, можуть розраховувати на неупереджену думку, яка керується не тільки фінансовими інтересами, а також етичним кодексом. У той же час співробітники компанії відчувають, що їм не доведеться приймати рішення, що перевищують рівень їх повноважень, ризикуючи згодом опинитися в незавидній ролі “стрілочника”. “Створення комплаєнс-системи (системи, орієнтованої на підтримку і контроль нормативно-правових та етичних норм в організації) дозволяє поліпшити “внутрішнє здоров’я” в колективі. Адже суттєве її перевага – це впровадження механізмів отримання зворотного зв’язку від персоналу. Звернення на “гарячу лінію” або в комплаєнс-службу дозволяє кожному співробітникові привернути увагу до хвилюючої його проблематики. Ці елементи підвищують довіру рядового співробітника до його компанії і покращують мікроклімат”, – зазначає Тимур Хасанов-Батиров, керівник департаменту з контролю за дотриманням-менеджменту компанії “ДТЕК”.

Регламентація

Щоб корпоративний кодекс був живим документом, до якого могли б звертатися в міру необхідності, а не представляв щось подібне до музейного експоната, який виконує почесну, але марну роль, він повинен постійно видозмінюватися і доповнюватися з урахуванням нових подій і обставин. Конфліктні комісії здатні зробити цей процес ефективним.

“Якщо при виборі контрагента було прийнято якесь невірне рішення і конфліктна комісія, розглянувши його, зробила свої рекомендації, то вона фактично створює прецедент, як потрібно діяти в аналогічних випадках, – розповідає Андрій Козлов, голова української конфліктної комісії “ТНК-ВР”. – До того ж це своєрідна “струс”, стрес-тест для бізнесу. У звичайній роботі ми виходимо з того, що все робимо правильно, що все у нас добре. Але тут з’являється скарга, тобто ми приймаємо певний інформаційний імпульс і починаємо аналізувати можливу проблему. Розглядаємо всі елементи процесу, виявляємо “вузькі” місця і починаємо їх “розширювати”, вибудовуючи більш ефективний і прозорий бізнес-процес “.

При цьому, щоб система працювала, важливо періодично переглядати і вносити поправки в регламент проведення тих чи інших бізнес-процесів. Також за результатами роботи комісії можливе створення додаткових елементів в структурі системи мотивації. “Подібна система дозволяє створити середовище для стимулювання співробітників, що роблять і пропагують “правильні речі” в області корпоративної поведінки і при взаєминах з бізнес-партнерами”, – вважає пан Хасанов-Батиров.

Навчання

Внаслідок розробки нових правил та створення прецедентів завдяки висновків конфліктних комісій відбувається і навчання співробітників. Зрозуміло, це не є завданням подібного органу. Однак непрямий вплив на процес навчання досить великий.

“Конфліктна комісія фактично навчає співробітників тим, що, вказуючи на зроблені помилки і аналізуючи їх, приймає найбільш адекватне рішення, – зазначає пан Беляга. – При цьому аналізуються не тільки, скажімо, результати тендеру, а й піднімається вся його історія: як він був ініційований, як виглядала стратегія закупівлі, скільки потенційних контрагентів брало участь або могло б брати участь в конкурсі. У ході такої роботи можуть бути виявлені помилки, зроблені на різних етапах. І, зрозуміло, даються рекомендації щодо того, як чинити в подібних ситуаціях у подальшому”.

Відповідно, подібні ситуації, що стали предметом уваги директорів департаментів, за словами бізнес-тренера Віктора Сапсіра, можуть бути використані для розробки кейсів, необхідних для навчання співробітників з кадрового резерву і при відборі претендентів на керівні позиції. Такі завдання можуть бути включені в “золотий фонд” служби персоналу, так як дозволяють визначити не тільки рівень кандидата, але й оцінити запропоновані ним рішення з точки зору відповідності корпоративної етики.



При використанні матеріалів сайту "Фінансові новини" обовязковим є гіперпосилання на MONEY-NEWS.TE.UA, відкрите для індексації пошуковими системами